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Organismo de Control de Energía Eléctrica
ENERGIA ELECTRICA - OFICINAS DE
ATENCION
Resolución (OCEBA) 100/13. Del 17/4/2013. B.O.:
12/8/2013. Determinar que, en cada uno de los partidos que integran las
respectivas áreas de concesión provinciales y municipales del servicio
público de distribución de energía eléctrica de la Provincia de Buenos
Aires, deberá encontrarse habilitada, como mínimo, una oficina de
atención de usuarios con competencia en materia técnica y comercial.
La Plata, 17 de abril de 2013.
VISTO el Marco Regulatorio de la Actividad
Eléctrica de la Provincia de Buenos Aires, conformado por la Ley 11.769
(T.O. Decreto Nº 1.868/04), su Decreto Reglamentario Nº 2.479/04, los
Contratos de Concesión suscriptos, lo actuado en el expediente Nº 2429-
3631/2013, y
CONSIDERANDO:
Que la Ley Nº 11.769 establece como uno de los objetivos
de la Provincia de Buenos Aires en materia de energía eléctrica, el de
proteger los derechos de los usuarios de conformidad con las
disposiciones constitucionales y normativas vigentes;
Que el acceso a la electricidad es un derecho inherente a
todo habitante de la Provincia de Buenos Aires (Artículo 67, inciso i)
de la Ley 11.769);
Que para que dicho derecho no se torne abstracto, los
usuarios deben contar con la posibilidad real y efectiva de efectuar sus
tramitaciones y reclamos con relación al servicio suministrado;
Que el servicio público de distribución de electricidad
debe ser prestado con un nivel de calidad satisfactorio, acorde con los
parámetros establecidos en el Subanexo D de los Contratos de Concesión
Provinciales y Municipales;
Que la calidad del servicio reúne tanto el aspecto
técnico como el comercial, comprendiendo la calidad del producto técnico
suministrado, la calidad del servicio técnico prestado y la calidad del
servicio comercial;
Que las concesionarias deben extremar sus esfuerzos para
brindar a sus usuarios una atención comercial y técnica satisfactoria,
facilitando las tramitaciones y dando solución a las reclamaciones
recibidas;
Que si bien las concesionarias deben disponer de un
centro de atención telefónica durante las 24 hs (para la atención de
reclamos por falta de suministro) y de un sistema de telegestión (para
los trámites comerciales) dichos sistemas cumplen una función
complementaria a la brindada en los locales de atención al público, pero
en modo alguno la sustituyen;
Que es preciso que los sistemas de telegestión, coadyuven
a perfeccionar la calidad del servicio comercial, proporcionando a los
usuarios canales alternativos de atención;
Que el Subanexo E del Reglamento de Suministro y
Conexión, en su Artículo 4º inciso k), establece que “El distribuidor
deberá mantener dentro del área geográfica de la concesión, locales
apropiados de atención al público en número y con la dispersión
adecuada…”;
Que, asimismo, el artículo 27 de la Ley de Defensa del
Consumidor (Artículo sustituido por el artículo 11 de la Ley Nº 26.361)
establece la obligación de las empresas de servicios públicos de
garantizar la atención personalizada de los usuarios;
Que dicha garantía se vería conculcada si el usuario se
encontrara en la imposibilidad efectiva de realizar su reclamo;
Que el contrato de concesión no determina con exactitud
los límites de los conceptos señalados (locales apropiados de atención
al público en número y con la dispersión adecuada) atento a que, por
tratarse de un supuesto de la realidad y, en consecuencia, ínsitamente dinámico,
impide una cuantificación estática y amerita ser revisado y adecuado
regularmente, más aún, teniendo en cuenta que han transcurrido más de
quince años desde el inicio de las respectivas concesiones;
Que los centros urbanos, desde aquel entonces, se han
visto modificados en lo concerniente al aumento de su población y
extensión territorial;
Que el crecimiento demográfico de la población, en la
Provincia de Buenos Aires, ha producido una extensión de las áreas
urbanas hacia las zonas periféricas de las ciudades y un crecimiento de
los usuarios en las distintas áreas de concesión;
Que, como puede observarse, en la actualidad, la
población no se encuentra concentrada exclusivamente en los centros de
las ciudades, dando lugar a la aparición de nuevos escenarios de
localización, movilización y conectividad urbana e interurbana;
Que, con relación a lo expuesto, es menester señalar
que la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Bahía Blanca,
solicitó a este Organismo la habilitación de centros de atención al
público en las distintas zonas de la ciudad de Bahía Blanca;
Que, asimismo, este Organismo constató que, con fecha 1º
de marzo de 2013, quedó fuera de servicio el centro de atención
telefónica de la distribuidora EDEN S.A. (expediente Nº 2429-3567/2013),
circunstancia ésta que logró ser minimizada ante la existencia de
locales comerciales en los distintos partidos del área de concesión,
habilitándose en los mismos líneas de atención telefónica;
Que, atento ello, este Organismo entendió necesario
revisar la suficiencia de los locales de atención al público en el
ámbito de las respectivas concesiones, a fin de que los usuarios cuenten
con los mecanismos necesarios y efectivos para poder canalizar sus
tramitaciones y de esta manera cumplir con el principio constitucional
de calidad y eficiencia en los servicios públicos (Artículo 42 de la
Constitución Nacional);
Que el Organismo observó que no todos los partidos de las
áreas de concesión cuentan con locales de atención al público,
habilitados;
Que la inclusión de este tipo de oficinas en los
distintos partidos que integran cada una de las concesiones es una
herramienta fundamental de la gestión municipal, dado que una referencia
local permite una mayor dinámica en la relación de las Autoridades
Municipales con los respectivos prestadores del servicio público de
distribución de energía eléctrica;
Que, por otra parte, OCEBA constató la existencia de
partidos con una gran dispersión geográfica, lo que se ve reflejado en
aquellos distritos cuya población excede los 100.000 habitantes;
Que lo expresado pone de resalto que los locales de
atención al usuario deben adaptarse a las nuevas necesidades;
Que, consecuentemente, resulta necesaria la habilitación
de locales de atención al público en cada uno de los partidos que
integran las respectivas áreas de concesión, salvo en aquéllos en que la
prestación de un distribuidor lo es de manera incidental, ya sea por la
ínfima extensión territorial que abarca, así como por la baja
concentración de usuarios;
Que, asimismo, corresponde revisar la cantidad de
oficinas de atención al público, en aquellos partidos que superan los
100.000 habitantes;
Que en el caso mencionado precedentemente y luego
del relevamiento correspondiente, es menester coordinar con cada uno de
los concesionarios la implementación de nuevas oficinas de atención en
sus respectivas áreas de concesión, así como las modalidades para su
funcionamiento;
Que, por otra parte, se hace indispensable realizar un
profundo análisis de las necesidades sociales comprometidas, no
solamente por los derechos que posee todo usuario de un servicio público
sino que, además, por discriminación positiva llegar a considerar la
situación de aquéllas personas que se encuentran en situaciones
especiales de vulnerabilidad social, o por factores etarios, físicos o
de salud, que ameritan considerarlos de una manera que evite su
dificultosa movilización;
Que la Constitución Nacional ha incorporado los pactos
internacionales sobre derechos humanos y una correcta hermenéutica de
ellos, permite establecer como necesario disponer de acciones y cambios
en todos los escenarios de la vida que los pudieran afectar, incluso en
el ámbito de los servicios públicos domiciliarios;
Que con el fin de lograr el acceso a la tutela efectiva
de los mencionados usuarios que se encuentran en situaciones especiales
de vulnerabilidad social y, asimismo, cuando por cualquier causa suceda
una contingencia en la prestación del servicio público de energía
eléctrica, este Organismo entiende necesario que los concesionarios
implementen un Programa de Oficinas Móviles, cuya función será
complementaria a las oficinas de atención al público, al igual que los
sistemas de telegestión;
Que la aplicación de las herramientas señaladas,
coadyuvarán a que los usuarios puedan hacer efectivos sus derechos y a
colocar a los concesionarios del servicio público de distribución de
energía eléctrica en una posición de mayor compromiso con la calidad en
la gestión;
Que la presente se dicta en ejercicio de las facultades
conferidas por el artículo 62 de la Ley 11.769 y su Decreto
Reglamentario Nº 2.479/04;
Por ello,
EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGÍA
ELÉCTRICA DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1º - Determinar que, en cada uno de los partidos
que integran las respectivas áreas de concesión provinciales y
municipales del servicio público de distribución de energía eléctrica
de la Provincia de Buenos Aires, deberá encontrarse habilitada, como
mínimo, una oficina de atención de usuarios con competencia en materia
técnica y comercial.
ARTÍCULO 2º - Convocar, a través de la Gerencia de
Control de Concesiones, a los concesionarios provinciales y municipales
que, a la fecha del dictado de la presente Resolución, no posean una
oficina de atención de usuarios en el partido de su Área de Concesión
como, asimismo, a aquéllos que presten el servicio público de
distribución de energía eléctrica en partidos con más de 100.000
habitantes, a los efectos de evaluar, coordinar y determinar la apertura
y/o incorporación de nuevas oficinas de atención de usuarios, con
competencia en materia técnica y comercial;
ARTÍCULO 3º - Ordenar a los concesionarios Provinciales y
Municipales que presten servicios en partidos con más de 100.000
habitantes a presentar, a través de la Gerencia de Control de
Concesiones, dentro del plazo de treinta (30) días, un Programa de
Oficinas Móviles destinado a atender situaciones especiales y los
supuestos de contingencias en el servicio público de distribución de
energía eléctrica.
ARTÍCULO 4º - Comunicar el dictado del presente acto
administrativo al Sr. Defensor del Pueblo de la Provincia de Buenos
Aires, al Sr. Presidente de la Honorable Cámara de Diputados de la
Provincia de Buenos Aires y de sus respectivas Comisiones de Derechos
del Usuario y del Consumidor y de Energía y Combustibles, al Sr.
Presidente de la Honorable Cámara de Senadores de la Provincia de Buenos
Aires y de sus respectivas Comisiones de Usuarios y Consumidores y de
Obras y Servicios Públicos y a la Dirección Provincial de Comercio del
Ministerio de la Producción, Ciencia y Tecnología de la Provincia de
Buenos Aires.
ARTÍCULO 5º - Registrar. Publicar. Dar al Boletín Oficial
y al SINBA. Notificar a las Distribuidoras con Concesión Provincial y
con Concesión Municipal. Pasar a conocimiento de las Gerencias, Centro
de Atención de Usuarios y Delegaciones Regionales del Organismo.
Cumplido, archivar. |