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Organismo de Control de Energía Eléctrica de la
provincia de Buenos Aires
ENERGIA ELECTRICA -
CALIDAD - RECLAMOS - SISTEMA
INFORMATICO - FORMULARIOS
Resolución Conjunta (OCEBA) 265/21. Del 1/9/2021. B.O.: 7/9/2021.
Energía Eléctrica. Aprobar el Proceso Formulario Único de Reclamos y el
Manual de Usuarios Sistema Reclamos, aplicables a los reclamos y
consultas relacionados con la calidad de servicio comercial y con la
calidad del producto y servicio técnico, daños en artefactos,
interrupciones de suministro y seguridad en la vía pública. Aprobar la
Etapa I de la implementación del Sistema informático denominado
“Formulario Único de Reclamos (FUR)”. Implementación. Plazos.
VISTO el Marco Regulatorio de la Actividad Eléctrica de
la Provincia de Buenos Aires, conformado por la Ley 11769 (T.O. Decreto
N° 1.868/04), su Decreto Reglamentario N° 2.479/04, el Contrato de
Concesión suscripto, lo actuado en el EX-2021-19236804-GDEBA-SEOCEBA, y
CONSIDERANDO:
Que las actuaciones indicadas en el Visto, se relacionan
con la implementación de un nuevo sistema informático para el inicio y
seguimiento de las consultas y reclamos que ingresan en este Organismo
de Control de Energía Eléctrica de la provincia de Buenos Aires (OCEBA);
Que, en el marco de la mejora continua en contenidos,
organización y procedimientos eficaces, se relevaron todos los tipos de
reclamos y consultas que se reciben en OCEBA y los diversos canales de
recepción de los mismos (correos electrónicos, atención personal,
atención telefónica, reclamos on-line, OMIC´S);
Que, del relevamiento realizado por el Sector Usuarios,
surge la necesidad de unificar el inicio y la gestión de los reclamos y
consultas referidos a la calidad de servicio comercial y a la calidad
del producto y servicio técnico, daños en artefactos, interrupción de
suministro y seguridad en la vía pública que se generen en el referido
Sector;
Que, en respuesta a dicha necesidad, el Sector Sistemas
y Tecnología de la Información de este Organismo de Control, desarrolló
un sistema de reclamos y consultas denominado Formulario Único de
Reclamos (FUR);
Que, atento ello, se conformó un equipo de trabajo
integrado por representantes de dichos Sectores, para diseñar y
coordinar la implementación del mismo, elevando el informe
correspondiente a consideración del Directorio del Organismo;
Que, en su reunión del día 7 de abril de 2021, Acta N°
7/2021, el Directorio de OCEBA tomó conocimiento y decidió aprobar el
informe elevado en forma conjunta por los referidos Sectores, relativo
al desarrollo y los testeos realizados con relación al Formulario Único
de Reclamos (FUR);
Que, a través del ME-2021-08414285-GDEBA-SEOCEBA se
comunicó dicha decisión y se encomendó a la Gerencia de Procesos
Regulatorios para que, con la colaboración de los Sectores preopinantes,
elaborara los actos administrativos necesarios para hacer posible su
implementación (orden 2);
Que, asimismo, este Directorio, en su reunión del día 8
de julio de 2021, Acta N° 15/2021, tomó conocimiento del segundo informe
de avance del proyecto: Procesos Administrativos en el ámbito de OCEBA,
elevado como NO-2021-16989555-GDEBA-DRIOOCEBA y en virtud de ello
decidió que los Procesos informados, entre los cuales se encuentra el
correspondiente al Formulario Único de Reclamos (FUR), podrán publicarse
en la Intranet del Organismo para su aplicación por las Áreas y
Gerencias de OCEBA (orden 3);
Que, atento ello, la Gerencia de Procesos Regulatorios
señaló, que conforme surge de lo informado por los Sectores precitados,
el inicio de los reclamos y las consultas realizadas por los ciudadanos
ingresan, en la actualidad, por diferentes y múltiples canales, con
sistemas diversos e incluso en formato papel (correos electrónicos de
las Delegaciones Regionales, correos electrónicos de prensa y de mesa de
entradas, atención personal y telefónica, reclamos on-line y correo
postal);
Que el Formulario Único de Reclamos (FUR), cuya
implementación se persigue, consiste en un nuevo desarrollo que
permitirá centralizar en un único sistema el inicio y la gestión de los
reclamos y consultas referidos a la calidad de servicio comercial y a la
calidad del producto y servicio técnico, daños en artefactos,
interrupción de suministro y seguridad en la vía pública con un lenguaje
e ingreso único, permitiendo a los ciudadanos iniciar su trámite
mediante la página Web de OCEBA o mediante la atención personal como,
así también, estandarizar las diferentes decisiones relacionadas con el
ingreso y tratamiento de los mismos (inicio, admisión y no admisión,
traslados distribuidora, notificaciones usuarios, etc.);
Que las especificaciones y etapas de cada uno de los
reclamos alcanzados por el Formulario Único de Reclamos (FUR) se
encuentran detalladas en el Proceso Formulario Único de Reclamos -
IF-2021-22373397-GDEBA-SEOCEBA (orden 13) y Manual de Usuarios Sistema
Reclamos - IF- 2021-22373578-GDEBA-SEOCEBA (orden 14) los que, como
Anexos I y II, forman parte integrante de la presente Resolución;
Que, su implementación permitirá el seguimiento y la
trazabilidad de los reclamos ya que se registrarán todos los
movimientos, ingresos, traslados y procesamientos, posibilitando conocer
las etapas y el estado de cada reclamo y consulta posibilitando,
también, la generación del historial de antecedentes de los mismos, un
mejor análisis para la toma de decisiones y la no duplicidad de reclamos
similares;
Que, asimismo, y a partir de los datos provistos por el
FUR, resulta viable la elaboración de un módulo de indicadores de
gestión, relacionado con los tiempos del trámite que conlleva cada
reclamo y consulta, diferenciado por distribuidoras y temáticas, entre
otras variables;
Que los agentes de OCEBA ingresarán al FUR mediante
INTRANET con su usuario y clave para iniciar y tramitar las consultas,
gestiones y reclamos mencionados, proporcionando un acceso único al
sistema, con roles y responsabilidades diferenciados;
Que los agentes Distribuidores, harán lo propio a través
de EXTRANET, ingresando con su usuario y clave, a las diferentes
bandejas para responder los reclamos iniciados en OCEBA;
Que, oportunamente, a través de Resolución OCEBA N°
370/17 se aprobó, con el objeto de lograr mayor celeridad procesal y
reducir los plazos de respuesta a los usuarios reclamantes,
procedimientos ágiles y eficientes (Artículo 2°) que previeron la
notificación mediante el uso del correo electrónico (Artículo 5°);
Que, como antecedentes en la adopción de herramientas
tendientes a la optimización de la gestión y tiempos de procedimientos,
cabe citar las notificaciones electrónicas para el intercambio de
determinada documentación con las Distribuidoras provinciales EDEN S.A.,
EDES S.A. y EDEA S.A. como, así también, el sistema de expedientes de
OCEBA (SEO) utilizado para interrupciones de suministro (EDEN S.A., EDES
S.A., EDEA S.A. y EDELAP S.A.);
Que, resulta beneficioso que todos los reclamos y
consultas se procesen en una única plataforma que utiliza la tecnología
del protocolo de Internet (Intranet) para compartir información,
aplicaciones y servicios de computación tecnológicos dentro de OCEBA,
plataforma a la que accederán, obligatoriamente y a través de la página
web del Organismo, los Agentes Distribuidores de Energía Eléctrica
mediante EXTRANET, quedando automáticamente notificados;
Que el Formulario Único de Reclamos (FUR) facilita a los
usuarios y usuarias el acceso a OCEBA mediante la web, sin necesidad de
concurrir personalmente, garantizando de esa forma el acceso universal,
transparencia y rapidez en la resolución de sus reclamos,
constituyéndose en una nueva herramienta tendiente a lograr eficacia en
los procedimientos (Art. 42 de la Constitución Nacional y 38 de la
Constitución de la Provincia de Buenos Aires);
Que la implementación del FUR se prevé ejecutar en dos
etapas, comprendiendo la primera de ellas el inicio de todos los
reclamos, consultas y gestiones, moderación, análisis, traslado y
respuesta de las Distribuidoras;
Que, la segunda etapa, incorporará en la plataforma el
traslado al usuario de la respuesta de la Distribuidora, la elaboración
del informe y en su caso de la Disposición y sus notificaciones;
Que, asimismo y a los fines de su correcta
implementación, deviene necesario que las Distribuidoras de energía
eléctrica provinciales y municipales reciban, previamente, una
capacitación por parte de OCEBA;
Que, la puesta en funcionamiento del Formulario Único de
Reclamos (FUR) implica dejar sin efecto los procedimientos oportunamente
aprobados por el Artículo 2° de la Resolución OCEBA N° 370/17 como, así
también, lo dispuesto por los Artículos 4° y 6° de dicho acto, el
Sistema Informático Único de Legajos (SUL) utilizado actualmente para el
registro de Legajos, el Sistema de expedientes OCEBA denominado SEO para
interrupciones de suministro y el módulo de la Web denominado Reclamos
on-line;
Que, asimismo, cabe señalar que la implementación de la
Etapa I del Formulario Único de Reclamos (FUR), requiere que lo
establecido por el Artículo 5° de la Resolución OCEBA N° 370/17 continúe
vigente únicamente para los trámites que integrarán la Etapa II
(traslado al usuario de la respuesta de la distribuidora, elaboración
del informe y, en su caso, la Disposición y sus notificaciones) hasta la
fecha efectiva de su implementación;
Que la presente se dicta en ejercicio de las facultades
conferidas por el artículo 62 de la Ley 11769 y su Decreto Reglamentario
N° 2.479/04;
Por ello,
EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGÍA
ELÉCTRICA
DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
RESUELVE
ARTÍCULO 1°. Aprobar el Proceso Formulario Único de
Reclamos y el Manual de Usuarios Sistema Reclamos, identificados como IF-2021-22373397-GDEBA-SEOCEBA
e IF-2021-22373578-GDEBA-SEOCEBA respectivamente, aplicables a los
reclamos y consultas relacionados con la calidad de servicio comercial y
con la calidad del producto y servicio técnico, daños en artefactos,
interrupciones de suministro y seguridad en la vía pública que, como
ANEXOS I y II integran la presente.
ARTÍCULO 2°. Aprobar la Etapa I de la implementación del
Sistema informático denominado “Formulario Único de Reclamos (FUR)”, la
cual comprende la sustanciación de todos los reclamos, consultas,
gestiones, moderación, análisis y traslados desde su inicio y hasta la
respuesta de la Distribuidora.
ARTÍCULO 3°. Instruir al Sector Usuarios de OCEBA a
realizar, dentro del plazo de los treinta (30) días corridos de
publicada la presente, una capacitación a los Concesionarios
provinciales y municipales relativa a la implementación de la Etapa I
del Sistema “Formulario Único de Reclamos (FUR)”, que se aprueba por la
presente.
ARTÍCULO 4°. Establecer que la implementación de la
Etapa II del Sistema “Formulario Único de Reclamos (FUR)”, que comprende
el traslado al usuario de la respuesta de la Distribuidora, la
elaboración del informe y, en su caso, la Disposición y sus
notificaciones, será realizada dentro del plazo máximo de sesenta (60)
días corridos, contados a partir de la entrada en vigencia de la
presente.
ARTÍCULO 5°. Dejar sin efecto, a partir de la entrada en
vigencia del Sistema “Formulario Único de Reclamos (FUR)”, el Sistema
Informático Único de Legajos (SUL) utilizado actualmente para el
registro de Legajos, el Sistema de Expedientes OCEBA denominado SEO para
interrupciones de suministro y el módulo de la Web denominado Reclamos
on-line.
ARTÍCULO 6°. Derogar los artículos 2°, 4° y 6° de la
Resolución OCEBA N° 370/17.
ARTÍCULO 7°. Establecer que la Resolución OCEBA N°
370/17 mantiene su vigencia y es plenamente aplicable en todo lo no
modificado por la presente Resolución.
ARTÍCULO 8°. (art. sustituido por
resolución conjunta 397/21 OCEBA)
Determinar que la presente Resolución entrará en vigencia el día 6
de diciembre de 2021.
ARTÍCULO 9°. Registrar. Publicar en el Boletín Oficial
de la provincia de Buenos Aires y en la página Web de OCEBA. Dar al
SINDMA. Comunicar, a través de correo electrónico, a los Concesionarios
provinciales y municipales, adjuntándoles copia integra de la presente y
de sus respectivos Anexos. Cumplido, archivar.
ANEXO I
(formato PDF) - Proceso Formulario Único de Reclamos - FUR
Nota Ecofield: Punto 6 modificado por
resolución conjunta 397/21 OCEBA.
“6. Notificación de Cumplimiento. Descripción. El
traslado del reclamo consiste en el envío de una nota a la distribuidora
intimándola a dar efectivo cumplimiento del marco normativo de carácter
constitucional, legal, reglamentario y jurisprudencial que tutela el
derecho de los usuarios/as del servicio público de electricidad bajo
control de OCEBA. Los instructores ingresan mediante INTRANET al módulo
Reclamos y realizan las siguientes acciones: Ingresan a su bandeja de
reclamos “propios” y suben la nota de intimación en formato PDF, la
adjuntan y envían el “traslado” a la distribuidora mediante el sistema.
La nota de intimación de cumplimiento debe confeccionarse en el plazo de
tres (3) días y contendrá:
● El número y caratulación del Reclamo.
● Datos del usuario, nombre, apellido y DNI.
● El número del suministro (NIS, N° de cuenta, N° de
socio, etc.).
● La ubicación del suministro (domicilio y ciudad).
● Documentación e información específica relacionada con
el tipo de reclamo.
● El plazo de espera y las consecuencias de su
incumplimiento.
Se podrán realizar traslados adicionales en forma
excepcional y sólo cuando el instructor lo considere pertinente. El
plazo de espera de la respuesta al traslado se establece en 10 días
corridos, contados a partir de la fecha de su recepción, salvo que por
razones debidamente fundadas se determine un plazo menor. En los casos
de reclamos por daños en artefactos, cuando la distribuidora manifestara
su voluntad de resarcimiento, se le otorgará el plazo de 10 días
corridos, a partir de la conformidad del usuario, para acreditar el pago
correspondiente. La respuesta de la distribuidora debe ser recibida
dentro del plazo informado en la respectiva nota para que los elementos
aportados por ésta sean considerados en el análisis definitivo del
reclamo”
ANEXO II
(formato PDF) - Manual de Usuario Sistema Reclamos-FUR |