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Organismo
de Control de Energía Eléctrica
ENERGIA
ELECTRICA –
DISTRIBUIDORES - FISCALIZACION
Resolución (OCEBA) 370/17. Del 21/12/2017. B.O.: 3/1/2018. Energía
Eléctrica. Fiscalizar a los distribuidores con concesión provincial y
municipal, para que apliquen adecuadamente el orden público consumerista,
como así también los precedentes que el Organismo de Control de Energía
Eléctrica de la Provincia de Buenos Aires (OCEBA), produzca a través de
sus decisiones en las distintas controversias y temas que resuelva
vinculadas al derecho de los usuarios.
La Plata,
21 de diciembre de 2017.
VISTO el
Marco Regulatorio de la Actividad Eléctrica de la Provincia de Buenos
Aires, conformado por la Ley 11.769 (T.O. Decreto N° 1.868/04), su
Decreto Reglamentario N° 2.479/04, el Contrato de Concesión suscripto,
las Leyes 24.240 y 13.133, la Constitución Nacional, la Constitución de
la Provincia de Buenos Aires, lo actuado en el expediente N°
2429-1566/2017,
CONSIDERANDO
Que frente
a las normas constitucionales y legales de orden público vigentes, la
realidad imperante derivada del restablecimiento de las condiciones
regulatorias de origen, la readecuación tarifaria, la renegociación
contractual y la firme consigna que se viene desarrollando en OCEBA
desde su creación, en cuanto a la mejora continua en contenidos,
organización y procedimientos, torna necesario implementar
procedimientos eficaces (Artículo 42 C.N.), de acuerdo a las exigencias
establecidas por el derecho consumerista, de conformidad a las
prescripciones legales establecidas por los artículos 3, 25 y 31 de la
Ley 24.240, referidos a los principios de primacía jurídica y de
integración normativa, como así también al artículo 3° inciso a) de la
Ley 11.769, que ordena en el mismo sentido
Que a tal
efecto se conformó una mesa de trabajo integrada por representantes de
la Gerencia de Procesos Regulatorios, el Área Secretaría Ejecutiva y el
Área Planificación y Control de Gestión, a los fines de que
mancomunadamente elaboren las adecuaciones necesarias
Que
asimismo y para mayor precisión debe tenerse en cuenta, que el servicio
público de electricidad, por su especial naturaleza, que satisface
necesidades indispensables de los usuarios y de la población en general,
se vincula con la vida, salud, seguridad e intereses económicos de los
usuarios, por lo cual se halla precedido en su aplicación no sólo por el
microsistema jurídico de orden público consumerista(Artículo 42 CN, 38
CPBA, Ley 24.240 y Ley 13.133), sino también por el orden público
ambiental (Artículo 41 CN, 28 CPBA, Ley 25.675 y Ley 11.723) y el de
daños, (Artículos 19, 42 CN, 1710 y s.s. del CCC) los cuales tienen
primacía de aplicación por la jerarquía de sus normas, demandando
especiales condiciones en el conocimiento, organización y reingeniería
de procesos a efectos de su adecuada implementación
Que,
conforme a los desarrollos jurídicos elaborados recientemente por la
moderna doctrina de los autores, se advierte la existencia de nuevas
dimensiones en el derecho, debidamente establecidas por el ordenamiento
jurídico, acompañados por nuevos “paradigmas” que demandan aplicar
modelos de comprensión acordes a hechos, acontecimientos y situaciones
aparecidas como producto de procesos evolutivos en la cultura, las
ciencias, la tecnología, las desigualdades y asimetrías, que rebasan la
naturaleza individual y acometen sobre lo colectivo, demandando para su
logro el fortalecimiento de las instituciones competentes y la
optimización de los contenidos y procedimientos que tutelan a los
usuarios
Que ante
esta realidad, la disciplina del derecho, se adapta a las nuevas
dimensiones y suma a nivel global, regional y local a cuatro
generaciones de derechos interrelacionadas en el marco de una Teoría
Universal de los Derechos Humanos, y en donde, nuestro país se ha
sumado, dictando las normas pertinentes y esperando que los encargados
de implementarlas realicen las adecuaciones correspondientes
Que este
giro copernicano de la moderna teoría del derecho, incide positivamente
y de manera directa en el modelo tradicional, decimonónico, de base
conmutativa, privatista e individualista, el cual adolece de
limitaciones a la hora de ser aplicado en materias donde se debaten
derechos de incidencia colectiva o de intereses individuales homogéneos,
resultando necesario reformular los procedimientos para otorgar debida
tutela a esa realidad
Que, al
respecto cabe referenciar que la Corte Nacional de Justicia en la causa
“Halabi” tipificó tres clases de derechos: 1) individuales; 2) de
incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos (o derechos
colectivos, trasindividuales o supraindividuales); y 3) de incidencia
colectiva que recaen sobre derechos individuales homogéneos (o derechos
individuales homogéneos o pluriindividualeshomogéneos)
Que, la
primera categoría, los derechos individuales, son derechos subjetivos
patrimoniales o extrapatrimoniales que se debaten en un proceso
bilateral, aun cuando concurran pluralidad de sujetos (actores o
demandados) y de litisconsorcio activo o pasivo, en el que la obligación
disputada es única, dictándose una sentencia con efectos entre las
partes
Que, la
segunda categoría se refiere a los derechos de incidencia colectiva que
tienen por objeto bienes colectivos (también denominados derechos transindividuales o supraindividuales)
que se subdividen en: difusos, colectivos o públicos, atendiendo a si
los derechos son referidos a un grupo indeterminado o de difícil
determinación (difusos), a un grupo determinado (colectivos), o a los
ciudadanos (públicos); habiendo destacado, en la causa aludida, el
máximo tribunal de Justicia que los mismos son ejercidos por el Defensor
del Pueblo de la Nación, las asociaciones que concentran el interés
colectivo y el afectado (art. 43 Const. Nac.)
Que, en
esta categoría de derechos (colectivos) la tutela recae sobre un bien
colectivo y en la acción instaurada lo que prevalece es lo atinente a la
incidencia colectiva (y no a los aspectos individuales) del derecho;
siendo de suma importancia caracterizar el objeto de la tutela, o sea
los bienes colectivos, cuya nota esencial radica en su carácter “no
distributivo”
Que un bien
es colectivo cuando conceptual, fáctica o jurídicamente, es imposible
dividirlo en partes y otorgárselas a los individuos, singularizándose
por la “indivisibilidad de los beneficios derivados de su utilización,
fruto de la titularidad común de los sujetos que los comparten”
Que, la
tercera categoría corresponde a los derechos de incidencia colectiva
referentes a intereses individuales homogéneos, también denominados
derechos individuales homogéneos o pluriindividualeshomogéneos
Que, se
trata de una pluralidad de derechos subjetivos divisibles, aunque
homogéneos porque tienen una causa común, de hecho o de derecho, en los
que la cuestión sobre la responsabilidad civil es única por lo que es
aconsejable y conveniente el dictado de una sola sentencia con
efectos erga omnes, posponiendo para otra etapa la determinación y
cuantificación de los daños individuales, patrimoniales
y extrapatrimoniales
Que la
doctrina procesal define los derechos individuales homogéneos como “el
conjunto de derechos subjetivos individuales provenientes de un origen
común, cuando predominan esas cuestiones comunes atendiendo a la
representatividad del legitimado. Los legitimados, incluyendo a los
miembros del grupo, categoría o clase involucrados, pueden proponer en
nombre propio y en el interés de todos los miembros, acción de
responsabilidad civil por los daños individualmente sufridos”
Que los
intereses individuales homogéneos tienen: a) una base fáctica común,
proveniente de un hecho único o complejo que afecte a una pluralidad de
derechos individuales; b) una pretensión procesal en la que lo
predominante sean los efectos comunes u homogéneos (no los individuales)
del grupo o categoría; c) la dificultad en el acceso masivo a la
justicia y d) El respeto por la esfera privada de cada sujeto y que el
proceso individual y colectivo no afecte la garantía del derecho de
defensa en juicio (arts. 18 y 19 Const. Nac.)
Que el
marco fáctico, normativo y jurisprudencial imperante, expuesto
precedentemente, han colocado a todos los Distribuidores dentro de un
máximo nivel de exigibilidad en el cumplimiento de sus obligaciones,
implicando ello, la necesidad de dar respuesta a todos los reclamos de
los usuarios sin excepción, utilizando las bases conceptuales referidas
supra
Que
conforme a la clasificación y registro de las distintas controversias,
que inveteradamente a través de 20 años viene resolviendo el OCEBA, se
puede determinar que las mismas responden a una relación jurídica que
siempre responden a iguales causas, sujetos y objeto, salvo contadas
excepciones, conformándose a un marco normativo uniforme, sentado bajo
el principio de un régimen tarifario y de prestación de servicios único
para la actividad eléctrica en todo el ámbito bajo jurisdicción de la
legislación provincial (Artículo 3 inc. b de la Ley 11.769)
Que el
Código Civil y Comercial consolida un sistema de fuentes, aplicación e
interpretación, donde se consolidan la integridad y coherencia con todo
el ordenamiento jurídico (Artículos 1 y 2 Ley 26.994)
Que el
Artículo 3° de la Ley 24.240, impone el principio de integración
normativa, consagratorio del denominado “Estatuto del Consumidor”,
regido con pluralidad de normas la cuales a través del llamado “dialogo
normativo”, prescribe un sistema metodológico amplio de resolución de
controversias, a lo cual se suma la aplicación directa y no subsidiaria
del derecho consumerista (artículo 25 Ley 24.240), conforme también al
artículo 3 inciso a) de la Ley 11.769
Que, sobre
la base de lo expuesto, la Gerencia Procesos Regulatorios elaboró un
proyecto de nota de intimación de cumplimiento en reemplazo de las
tradicionales notas de traslado de los reclamos a las Empresas
Distribuidoras y el Procedimiento para la resolución de recursos a
Disposiciones
Que con
base al desarrollo precedente, resulta necesario: 1) trabajar en la
“Corrección en la fuente” a través de exigir a los distribuidores del
servicio público de electricidad una organización acorde para brindar al
usuario las respuestas sobre la base del orden público consumerista y
los precedentes resueltos por OCEBA en las distintas controversias; 2)
proceder a la intimación del cumplimiento inmediato, cada vez que un
usuario se presente en segunda instancia ante OCEBA, sustentado en el
principio de duda a favor de usuario y como presunción iuris tantum de
que las distribuidoras no cumplen con las exigencias establecidas en el
nuevo derecho, especialmente de información adecuada y veraz, trato
equitativo y digno y de acatamiento pleno del orden
público consumerista; 3) proceder a la elaboración del registro,
clasificación y medición de los incumplimientos para trabajar con
“regulación por comparación”, estableciendo el índice de conflictividad
de cada una de las distribuidoras para que los usuarios lo conozcan y
que a su vez permita fundamentar los sumarios y aplicar las sanciones
conforme al mismo y 4) implementar decisiones y sumarios colectivos en
base a la registración, clasificación medición y al índice de
conflictividad determinado, a efectos de lograr procedimiento eficaces
(artículo 42 C.N.)
Que, con
fundamento en lo expuesto, las decisiones de OCEBA configuran un
precedente obligatorio, lo cual implica hacerlas extensivas y de manera
directa a todos los usuarios afectados en los mismos derechos e
intereses individuales homogéneos por hechos análogos a los que
motivaron el dictado de dichos actos, como consecuencia de las denuncias
o reclamos efectuados
Que, por su
parte, las Áreas Secretaria Ejecutiva y Planificación y Control de
Gestión elaboraron los procedimientos de: (1) Atención Personal y
Telefónica CAU; (2) Resolución de Reclamos de Usuarios; (3) Contestación
de correos electrónicos; (4) Interrupciones de suministro –SEO; (5)
Denuncias seguridad en la vía pública; (6) Denuncias seguridad en la vía
pública –SEO y (7) Resolución de recursos a Disposiciones
Que los
aludidos procedimientos prevén la notificación de documentos por “días
de nota” y “correo electrónico”
Que, al
respecto, cabe señalar que el artículo 7° del Decreto Ley 7647/70
establece que: “La autoridad administrativa a la que corresponda la
dirección de las actuaciones, adoptará la medidas necesarias para la
celeridad, economía y eficacia del trámite.”
Que el
artículo 63 de dicha norma expresa que: “Las notificaciones se
realizarán personalmente en el expediente, firmando el interesado ante
la autoridad administrativa, previa justificación de identidad o
mediante cédula, telegrama colacionado o certificado, recomendado o
cualquier otro medio que permita tener constancia de la recepción, de
fecha y de identidad del acto notificado y se dirigirá al domicilio
constituido por el interesado o en su defecto, a su domicilio real”
Que con el
objeto de lograr mayor celeridad procesal y reducir los plazos de
respuesta a los usuarios reclamantes, resulta conveniente implementar
procedimientos ágiles y eficientes
Que en este
orden de ideas se estima que un sistema de notificaciones “vía Internet
a través del uso del correo electrónico”, que contemple los referidos
recaudos, resulta una vía idónea para contribuir con dicho objetivo
Que cabe
mencionar, a título de antecedente, el uso de la tecnología de firma
electrónica por parte de OCEBA para el intercambio de determinada
documentación con las Empresas EDEN S.A., EDES S.A. y EDEA. S.A.
Que el
Directorio de OCEBA en su reunión ordinaria del día 22 de noviembre del
2017, Acta N° 922, aprobó los referidos documentos como, así también, la
elaboración de los indicadores y su seguimiento bajo la coordinación de
las aludidas Áreas, y encomendó a la Gerencia de Procesos Regulatorios
la elaboración de un proyecto de Resolución que apruebe los mismos e
incluya, además, el cumplimiento de la primera instancia ante el
distribuidor, la notificación a través de días de nota y electrónica y
la revisión anual en el marco de la mejora continua
Que la
presente se dicta en ejercicio de las facultades conferidas por el
artículo 62 de la Ley 11.769 y su Decreto Reglamentario N° 2.479/04
Por ello
EL
DIRECTORIO DEL ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGÍA ELÉCTR
DE LA
PROVINCIA DE BUENOS AIRES
RESUELVE
ARTÍCULO
1°: Fiscalizar a los distribuidores con concesión provincial y
municipal, para que apliquen adecuadamente el orden público consumerista,
como así también los precedentes que el Organismo de Control de Energía
Eléctrica de la Provincia de Buenos Aires (OCEBA), produzca a través de
sus decisiones en las distintas controversias y temas que resuelva
vinculadas al derecho de los usuarios.
ARTÍCULO
2°: Aprobar los procedimientos de: (1) Atención Personal y Telefónica
CAU; (2) Resolución de Reclamos de Usuarios; (3) Contestación de correos
electrónicos; (4) Interrupciones de suministro –SEO; (5) Denuncias
seguridad en la vía pública; (6) Denuncias seguridad en la vía pública –SEO
y (7) Resolución de recursos a Disposiciones que, como Anexo I, integran
la presente.
ARTÍCULO
3°: Aprobar el modelo de nota de “intimación al cumplimiento”, obrante
en el Anexo II de la presente, la cual podrá ser adecuada en su dinámica
de aplicación, de conformidad al orden público consumerista y al índice
de conflictividad de cada distribuidora del servicio público de
electricidad, cuando el mismo responda a un valor que altere el
principio constitucional de procedimientos eficaces o de reiterados
incumplimientos de los distribuidores al Estatuto del Consumidor.
ARTÍCULO
4°: Designar al Ing. Pablo SAN MIGUEL, bajo la coordinación de las Áreas
Secretaria Ejecutiva y Planificación y Control de Gestión, para la
elaboración de los correspondientes indicadores de gestión como, así
también, para su seguimiento.
ARTÍCULO
5°: Establecer que las notificaciones de los reclamos ingresados,
intimaciones, vistas, traslados, Disposiciones, Resoluciones y en
general todo acto que deba ser puesto en conocimiento de las Empresas
Distribuidoras con concesión provincial y municipal, se efectuará vía
internet a través del uso del correo electrónico, conforme el
procedimiento que, como Anexo III, integra la presente
ARTÍCULO
6°: Determinar que las Áreas Secretaría Ejecutiva y Planificación y
Control de Gestión deberán proceder a la registración, clasificación y
medición de los incumplimientos de los Concesionarios.
ARTÍCULO
7°: Registrar. Publicar en el Boletín Oficial de la provincia de Buenos
Aires y en la página “web” del Organismo de Control de Energía Eléctrica
de la provincia de Buenos Aires (OCEBA). Dar al SINBA. Notificar a las
Distribuidoras provinciales y a las municipales a través de las
Federaciones y Asociaciones de Cooperativas. Cumplido, archivar.
Acta N° 925
ANEXO II
LA PLATA,
LEGAJO…………..
Señor
Presidente
Distribuidora
ATENCIÓN: Cr. Dra. Etc……
Me dirijo a
usted en el legajo de referencia,
caratulado…………………………………………………………………………………, a efectos de intimarlo al
efectivo cumplimiento inmediato y en un plazo no mayor de diez (10)
días, del marco normativo de carácter constitucional, legal,
reglamentario y jurisprudencial que tutela el derecho de los usuarios
del servicio público de electricidad bajo control del OCEBA, otorgándole
información adecuada y veraz, trato equitativo y digno al usuario, a fin
de lograr en todo momento la sustentabilidad de la relación de consumo
con el mismo y superar las cuestiones controversiales dentro de la
primera instancia a su cargo.
A través de
la aplicación de un procedimiento de “regulación por comparación”, este
Organismo viene midiendo a través de índices de conflictividad,
clasificación de temáticas controversiales, y de la calidad de las
respuestas otorgadas a los usuarios, la eficiencia y/o eficacia de las
distribuidoras con concesión provincial y municipal, para superar los
diferentes conflictos con sus usuarios, que en razón de su cautividad
muchas veces no tienen el trato que exige el marco tuitivo vigente.
Consecuentemente, teniendo en cuenta la cantidad de agentes del sector
bajo control de OCEBA, se hace necesario exigir en cada uno de los
prestadores, una organización interna solvente y capacitada para atender
los reclamos de los usuarios, que otorgue sustentabilidad a la relación
de consumo entre proveedor y usuario, evitando impactos negativos en el
sistema regulatorio, dado que ello altera significativamente la labor
del Ente, al producir dispendio de la actividad administrativa,
contraviniendo los principios de celeridad, legalidad, debido proceso de
la Ley 7647 y los de calidad y eficiencia de los servicios públicos y de
procedimientos eficaces del artículo 42 de la Constitución Nacional.
La
evaluación y diagnóstico que realiza el Ente diariamente, permiten
observar una alta conflictividad, especialmente en algunos prestadores,
lo cual demuestra una deficitaria coordinación de los procedimientos
internos, con serias limitaciones en el desarrollo de la calidad
informativa y comunicacional con los usuarios.
Frente a lo
narrado precedentemente, los distintos procedimientos internos para la
atención de reclamos, deben ingresar en un proceso de mejora continua,
gestionando adecuadamente la primera instancia a su cargo, a fin de
lograr resultados satisfactorios dentro de la relación de consumo
comprometida, vínculo permanente que se mantiene en el tiempo por la
indispensabilidad del servicio, logrando estándares de calidad
apropiados que no impacten negativamente en los usuarios, en el OCEBA y
en el sistema regulatorio.
Asimismo se
le notifica que agotado el plazo establecido en el párrafo primero y sin
existir solicitud expresa y fundada de prórroga, se iniciarán
automáticamente las actuaciones sumariales y se resolverá la cuestión
con las constancias materiales existentes.
Al mismo
tiempo, se procederá a registrar, clasificar y medir el resultado de
esta intimación, como paso previo a la iniciación de los sumarios
administrativos-regulatorios-sancionatorios, instando a esa
distribuidora a lograr eficiencia dentro de su organización interna,
implementando los procedimientos eficaces (artículo 42 de la
Constitución Nacional) que permitan cambiar los resultados obtenidos.
Por último
se recuerda, que conforme al artículo 27 de la Ley 24.240, se deberá
otorgar una atención personalizada, implicando ello, el cumplimiento de
todos los requisitos allí establecidos, salvo razones de fuerza mayor
debidamente acreditados.
Sin otro
particular, saludo a usted muy atentamente.
ANEXO
III
Las
notificaciones de los reclamos ingresados, intimaciones, vistas,
traslados, Disposiciones, Resoluciones y en general todo acto que deba
ser puesto en conocimiento de las Empresas Distribuidoras -en el marco
de la sustanciación de los procedimientos que se aprueban por el
artículo 2° de la presente Resolución - se efectuarán a través del uso
del correo electrónico.
A tales
efectos el ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGÍA ELÉCTRICA DE LA PROVINCIA DE
BUENOS AIRES (OCEBA) denuncia como direcciones de correo electrónico
válidas para enviar documentos, las siguientes: cau@oceba.gba.gov.ar svp@oceba.gba.gov.ar,
procesos@oceba.gba.gov.ar, oceba@oceba.gba.gov.ar. Las Distribuidoras,
por su parte, a los efectos de la recepción de los documentos deberán
hacer lo propio y comunicarlo al correo de OCEBA secretariaejecutiva@oceba.gba.gov.ar,
dentro del plazo de cinco (5) días, contados a partir de la notificación
de la presente. Se podrán denunciar como válidas hasta tres direcciones,
inclusive.
La remisión
de los distintos documentos se realizará los días hábiles en el horario
que va desde las 09:00 hasta las 16:00, obligándose LA CONCESIONARIA a
enviar a OCEBA, en los días y franja horaria referida, el
correspondiente aviso de confirmación y/o acuse de recibo.
El plazo
otorgado se computará en todos los casos a partir del día hábil
siguiente al de la remisión del correo.
Cuando los
documentos fueran remitidos con posterioridad a la hora 16:00, se
considerará notificado el día hábil siguiente computándose, a partir de
éste, el plazo otorgado.
LA
CONCESIONARIA deberá informar cualquier anormalidad que pudiera afectar
el funcionamiento del sistema.
Las
notificaciones efectuadas por este procedimiento, vía internet a través
del uso del correo electrónico gozan de idéntica validez y producirán
los mismos efectos, que el previsto en el Título X del Decreto-Ley
7.647/70, normas concordantes y normativa vigente, relativa a la
notificación de las diligencias y actos procesales. |